介護の現場では、利用者さんやご家族からのクレームに直面することが少なくありません。
「対応が遅い」「説明が足りない」など、時には厳しい言葉を受けることもありますが、実はその対応次第で信頼を得るチャンスにもなります。
本コラムでは、介護事業所の運営改善に役立つ“魔法の言葉”を紹介しながら、クレームを前向きに受け止めるコミュニケーション術をご紹介します。
現場で使える言葉の力を、ぜひ活用してみてください。
1. 「ご不便をおかけして申し訳ありません」
クレーム対応の第一歩は、相手の感情に寄り添うことです。
「そんなつもりじゃなかった」「こちらにも事情がある」と言いたくなる気持ちをぐっとこらえて、まずは「ご不便をおかけして申し訳ありません」と伝えましょう。
この一言には、「あなたの不満を受け止めています」というメッセージが込められています。
介護現場では、感情的なやり取りになりやすい場面もありますが、冷静に謝意を示すことで、相手の怒りが和らぐことも多いのです。
2. 「改善のヒントをいただき、ありがとうございます」
クレームは、サービス向上のための貴重なフィードバックです。
「ご指摘いただき、ありがとうございます」ではなく、「改善のヒントをいただき、ありがとうございます」と伝えることで、前向きな印象を与えることができます。
この言葉は、相手に「自分の意見が役立った」と感じてもらえる効果があります。
介護事業所の運営改善にもつながる視点として、スタッフ間でも共有しておきたいフレーズです。
3. 「他にも気になることがあれば、ぜひ教えてください」
クレーム対応の締めくくりには、相手との関係を再構築する言葉が必要です。
「他にも気になることがあれば、ぜひ教えてください」と伝えることで、対話の扉を開き続ける姿勢を示せます。
この言葉には、「あなたの声を大切にしています」というメッセージが込められており、信頼関係の再構築に役立ちます。
介護の現場では、継続的な関係性が重要だからこそ、最後の一言が大きな意味を持ちます。
おわりに：クレームは“信頼構築”のきっかけになる
介護事業所の運営において、クレーム対応は避けて通れない課題です。
しかし、適切な言葉を選び、誠実に対応することで、むしろ信頼を深めるチャンスになります。
「対応に自信がない」「スタッフ間で対応に差がある」と感じたら、介護業界に精通した専門家に相談するのも一つの方法です。
弊社では、現場に寄り添ったクレーム対応研修や運営改善のコンサルティングを行っております。
ぜひお気軽にご相談ください。言葉の力で、介護現場に安心と信頼を届けましょう。